2017年双11、黑五海淘投诉报告：小红书投诉占近50%

2017年双11、黑五海淘投诉报告:小红书投诉占近50%

12月5日，中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海外购物投诉与体验报告》，联动全国媒体对用户投诉集中、满意度不高的平台进行点名，并对各大平台进行点名。对促销期间用户强烈反映的问题进行分析和评论。调查发现，“黑五”网购期间，小红书、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、阳泉、西吉网、寺库、博罗米亚、丰趣海淘、德国Wjia官网、大菱、猫步、海虎海外淘宝、55海外淘等跨境网购平台是消费者投诉的热点，其中小红书占投诉量的近50%。

“黑色星期五”网购决策因素

如图所示：中国电子商务研究中心对1000余名跨境网购消费者的调查显示，产品质量保证是指导跨境网购决策的主要因素，占比91.28%，其次是优惠力度62.7%1%、货源59.56%、售后保障55.21%、物流速度46.49%、产品评价45.28%、付款安全性39.23%，产品页面展示19.37%，其他11.38%。

部分跨境网购平台用户满意度

如图所示：中国电子商务研究中心对1000余名跨境网购消费者的调查显示，网易考拉海购总体满意度排名第一，有55.20%的人表示非常满意、满意。天猫国际占51.58%，京东全球占52.54%，唯品会国际占45.03%，亚马逊海外占42.38%，阳泉占27.39%。

“黑色星期五”网购热点投诉跨境网购平台

如图所示：据中国电子商务投诉公共服务平台统计，“黑五”网购期间，小红书（46.54%）、亚马逊（11.15%）、亚马逊中国（9.23%） 、天猫国际（6.92%）、聚美优品（5%）、阳泉（3.85%）、西集网（1.92%）、寺库（1.15%）、波罗米亚（0.77%）、丰趣海外购（0.77%）、德国W家居官网、达令、猫步、海湖海外购、55海外购等（12.70%）均为跨境网购平台这些都是消费者投诉的热点话题。

数据显示，小红书投诉比例排名第一，占比46.54%。投诉量环比增长1917%。主要问题是疑似假货销售、发货慢、退款困难；其次是投诉，环比占比11.15%。同比增长93.33%。主要问题是产品质量、运费高、发货慢、提现困难；亚马逊中国投诉比例为9.23%，环比增长50%。主要问题为不发货、退换货、产品质量；天猫国际投诉占比6.92%，环比增长500%。主要问题是虚假促销、退货和换货；聚美优品投诉占比6.92%，环比增长500%。 5%，环比增长1200%。主要问题是疑似假货销售、发货慢、退款困难；阳泉投诉占比3.85%，环比上升1200%。增长了400%。主要问题是退换货、客服、退款困难；西集网投诉占比1.92%，环比增长150%。主要问题是疑似假货销售、发货慢、退款难；寺库投诉占比1.92%。与1.15%相比，环比增长200%，主要问题是退款慢；菠萝蜜投诉占比1077%，环比增长100%，主要问题是涉嫌假冒销售；丰渠海淘投诉占比0.77%，环比下降71.43%。主要问题是疑似假货销售、发货慢、退款困难；德国W家官网、达令、走秀、海虎海外代购、55海淘等跨境网购平台投诉占比12.70%。主要问题是疑似假货销售、发货慢、退款难、运费问题、发票问题。

数据显示，消费升级趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品需求旺盛，跨境网购已成为海外消费的重要方式。在今年的“双11”、“黑色星期五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者和消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、阳泉、寺库、西极网、博罗米亚投诉量环比增幅超100%；跨境网购平台存在的主要问题是涉嫌假货销售、发货缓慢、退款困难，客服和运费问题需要平台和监管部门关注。

此外，顺丰速运、支付宝、转运四方、酷霸宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达、转运、北海国际快递、凯联通支付等服务商都是“处理热点消费的服务商” “双11”、“黑五”网购期间投诉情况。

为更好保护跨境网购消费者合法权益，浙江省工商行政管理局、浙江省消费者权益保护委员会委托中国电子商务研究中心开展了《跨境网购消费者权益保护研究》。通过现场调查、问卷调查、征集等方式，了解跨境网购消费者权益情况。通过问卷调查、用户调查、会议调查、平台评估等方式对跨境网购平台进行研究，项目结果可供国家相关监管部门决策参考。并最终形成了全国首份《2017年跨境网购消费者权益保护报告》（暂名）。该报告预计于2018年“3月15日”前夕发布，鼓励先进、推动落后。

据中国电子商务研究中心企业数据库显示，近年来跨境进口电子商务发展迅速。按物流来划分，主要包括以下六类：

（1）采用直邮、拼运的平台电商企业：菠萝蜜全球代购、HIGO、淘宝全球代购、易趣、优极品、魅力惠、保税国际、陌陌速、泡客邦、树人邦、冰赛购等；

（2）提供保税仓或直邮拼运的平台电商企业：阳泉、聚友澳品、海米精选、孩子王、跨境淘宝等；

（3）使用保税仓发货的自营电商企业：达令环球、银泰海外淘宝店、YOHO等；

（4）采用直邮、拼运的自营电商：中粮我买全球购、一帆海淘；

（5）采用保税仓或直邮发货的自营电商：林德帕辛、网易考拉海外代购、小红书、唯品会国际、丰趣海外代购、麦特购、友和网、五洲汇、母婴之家、莎莎.com、、保税店等；